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[현직공무원 칼럼] 분노 조절 (1) : 분노 발생의 유형 탐색

조직생활을 하다보면 소통의 부재나 혼선으로 인해 예상치 못한 부정적 결과나 상황이 만들어지곤 한다. 이런 경우 이해관계자들은 다양한 스트레스를 받게 되고 더 나아가 분노(忿怒)라는 형태로 스트레스를 표출하게 된다. 분노는 대게 일방향으로 나타나지만 양방향이나 다방향으로도 발생하기도 한다.


먼저, 일방향 분노는 상대방에게 직접적으로 표출된다. 대체로 조직에서는 직위의 차이를 이용하여 분노 표출이 이루어지는데 힘의 불균형이나 정보의 비대칭성이 이에 수반된다. 최근 논란이 되는 갑질 횡포가 대표적인 일방향 분노의 형태라고 볼 수 있다. 이런 형태의 분노 표출은 그 자체가 문제라고 인식하지 못하는데 더 큰 문제를 안고 있다


타인에 대한 우월주의에 빠져 자신의 감정을 제어하지 못하고 여과 없이 분출한다. 지위나 힘의 불균형으로 분노를 당하는 사람들이 이에 대한 이의제기나 저항을 하지 못하면서 자신의 분노 표출을 합리적이라 생각하고 아무런 거리낌 없이 자연스러운 행동으로 인식하게 된다. 그래서 갑질 횡포를 하는 사람들은 자신들의 갑질이 왜 잘못되었는지 알지 못하는 경우가 많다.


한편, 양방향 또는 다방향 형태로 표출되는 분노의 경우 일방의 분노 표출에 대해 상대방이 직접 이에 감정적으로 대응하면서 다툼과 불화로 이어지기도 한다. 그렇지만 조직 내에서 나타난 양방향 분노는 신속하게 해결되지 않으면 분노의 크기가 커지면서 전염되기 시작된다. 그래서 조직 안에는 긴장감이 감돌고 작은 문제에도 분노와 갈등이 나타날 가능성이 크다


결국 분노의 일상화가 이루어져 사람들의 태도가 공격적이고 실수나 잘못을 용인하지 못해 조직의 사기는 물론 생산성이 극도로 저하될 수 있다.


반면, 간접적으로 일어나는 양방향(다방향) 분노는 원인 규명이나 해결책 마련이 쉽지 않다. 그 이유는 감정적으로 분노를 표출하는 것이 아니라 사물이나 상황에 의탁해서 분노를 표현하기 때문이다.


얼핏 보면 분노인지를 판단하기 애매하지만 자세히 살펴보면 분노가 맞다. , 분노의 틀을 갖추지 않은 비정형적인 분노이다. 특히, 특정 대상을 정해 놓은 분노가 아닌 일정 상황에 따라 분노를 표출하려는 대상이 바뀌는 경우가 많다


예를 들어 업무관련자가 협력을 하지 않아 곤란할 때가 있는데 업무관련자의 비협조는 분노의 다른 표현일 수 있다. 이 경우 분노는 스트레스인데 이를 긍정적인 방법으로 풀지 못하고 일터에서 왜곡된 형태로 불특정 다수에게 전달된다. 보통 업무상대방의 업무스타일, 성격이라 생각하기 쉽지만 이는 간접적인 분노표출의 한 형태라고 볼 수 있다


전화상에서 타부서로 돌리기, 건성으로 응대, 동문서답으로 시간 지연이 대표적인 간접적인 분노 표출의 형태이다. 면대면 상황에서도 높은 수준의 협력조건 요구, 부정적 입장에서 문제 검토, 처리나 답변 시간 지연 등으로 자신의 분노를 업무에 녹여서 표현하기도 한다.


이들은 외견상 업무 상대를 대하는 태도에는 전혀 문제가 없다. 하지만 일을 하는 과정에서 나타나는 결과들은 상대방이 감정적으로 일을 처리했다는 생각이 들게 하고 결국 이에 대해 분노의 감정을 느끼게 된다. 그래서 상대방과 업무협력은 단절되고 감정적인 대응을 넘어서 보복으로까지 이어져 인간관계가 훼손되는 심각한 상황에 이를 수도 있다(다음호에 계속).


2001년 국가직 합격

중앙부처 사무관

경제·비경제부처에서 다양한 업무 경험

안전행정부 주관 국비장기훈련 이수