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[공무원시험 면접 칼럼] 공직가치·인성관련 상황3




지난 칼럼에서는 공직관이나 공직가치와 관련된 규정이 어떻게 상황판단이나 문제해결형 질문에서 출제되는지 살펴보았다. 이번 칼럼에서는 지난 시간에 이어서 민원대응 등에 대해서 평가하는 질문을 더 알아보도록 하자.

 

 

1. 공직가치·인성관련 상황형 질문

 

(1) 봉사정신, 친절도를 평가하는 질문(민원대응)

 

기본자세

 

기본적으로 화를 내지 않는 것을 원칙으로 한다. 민원인과 의사소통이 원활하게 이루어지지 않아도 화를 내지 않고 미소를 지으며 경청하고 공감하여 민원인의 흥분을 누그러뜨린 후에 설득을 하겠다고 답변하는 것이 바람직하다.

당장 들어줄 수 없는 요구라고 해도 민원인의 의견을 경청해야 한다는 점이 매우 중요하다. 민원인에게 끝까지 평정심을 잃지 않고 유연하게 대처할 수 있음을 강조한다.

 


<예시>

Q. 민원인이 부당한 요구를 하거나 트집을 잡는다면 어떻게 하겠는가?

Q. 민원인이 규칙에 어긋나는 일을 요구하고, 끝까지 고집을 부린다면 어떻게 하겠는가?

 

 

고성과 폭력, 기물파손

- 고성 : 우선 다른 민원인이 놀라거나 피해가 가지 않도록 고성을 지르는 민원인의 목소리를 낮출 수 있도록 한다. 다른 민원인에게 가벼운 목례를 하고, 양해를 구한 뒤 민원인의 목소리가 크다는 사실을 인지시킨다. 계속해서 언성을 높인다면 상담실 등으로 장소를 옮겨 대화를 이어가 다른 민원인에게 방해가 되지 않도록 하겠다고 답변하는 것이 바람직하다.

 

- 폭력이나 기물파손 등 : 안전에 문제가 될 수 있는 행동은 단호한 태도를 보여주어야 한다. 안전요원을 호출하고, 폭행이나 기물파손이 계속될 경우 경찰을 부르겠다고 고지하며, 후속절차를 위해 현장기록을 증거로 남기는 방향으로 하겠다고 답변한다.

 

법이나 규정에 위반되는 부탁

위법적인 요구를 하는 민원인에게는 침착하게 규정을 설명한다. 설득을 시도하고 설득이 이루어지지 않으면 상관의 도움을 구하는 방식으로 해결하겠다는 답변을 한다. 민원인이 아무리 딱한 사정을 가지고 있고, 안타깝더라도 법과 원칙에 위반되는 판단과 처분을 할 수 없고 그 요구를 들어줄 수 없음을 이해시키고 설득한다는 점에 중점을 둔다. 단 주의하여야 할 점은 추후에 도움을 드리겠다거나 다음에 오시면 노력하겠다는 등의 말로 민원인의 기대감을 높이지 않아야 한다.

민원인을 설득한 후, 적법하고 현실적인 대안이 있다면 이를 제시하는 적극적인 태도를 보이는 것도 좋다. 불합리한 법규에 대한 지적이 있더라도 일단 원칙대로 처리하는 것을 우선해야 하고, 그 후 상관에게 질의하여 타당성이 있다면 상부에 개선을 건의한다는 방향으로 접근한다.

 

 

<예시>

Q. 민원인이 동 주민센터의 기물을 파손하며 소리를 지르고 있다. 어떻게 대처하겠는가?

Q. 민원인이 위법한 요구를 한다면 어떻게 하겠는가?

 


기관장 면담 요구

아주 다급하거나 불가피한 상황이 아니라면 업무담당자인 자신이 가장 직접적이고 빠르게 문제를 해결할 수 있음을 설득한다. 그래도 요구가 계속된다면 중간관리자와의 면담을 안내하고, 그럼에도 불구하고 해결이 되지 않는다면 이메일 주소나 게시판 등의 간접적인 소통 통로를 알려드리겠다는 방향으로 답변하는 것이 바람직하다.

민원인과 기관장과의 면담이 원칙적으로 불가능한 것은 아니다. 따라서 모든 노력을 했음에도 민원인이 뜻을 굽히지 않는다면 기관장과의 면담을 검토하겠다는 답변이 좋다.

 

이번 칼럼에서는 본인이 겪을 수도 있음직한 민원과 관련한 공직상황에 대하여 살펴보았다. 민원인에 대응하는 방법을 묻는 질문은 매우 자주 출제되는 것이다. 따라서 다양한 민원상황에 대해서 본인만의 가치관과 공직관을 반영해 준비해두는 것이 좋다. 다음 시간에는 이어서 의사결정 및 문제해결력을 평가하는 질문 등과 관련된 상황형 질문에 대하여 알아보도록 하자.

 




 


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